最近一個做連鎖餐飲的老板找到我，一臉愁容。

黃老師，我快被大眾點(diǎn)評搞瘋了。我們店明明服務(wù)、出品都很好，顧客也愿意給5星好評，后臺看好評率95%以上，可評分就是卡在4.6上不去，甚至有時候還往下掉。隔壁那家店，感覺沒我們用心，評分卻穩(wěn)穩(wěn)的4.8，你說這到底是什么道理？

我問他：你是不是覺得，只要好評數(shù)量多，評分就一定高？

他點(diǎn)點(diǎn)頭：難道不是嗎？我天天讓店長盯數(shù)據(jù)，求顧客寫好評，都快成祥林嫂了。

我笑了。我說，老板，如果大眾點(diǎn)評的規(guī)則這么簡單，那這個平臺早就被刷單工作室攻陷了。

你以為的好評，在大眾點(diǎn)評的算法眼里，很可能只是無效的噪音。甚至，你那些辛辛苦苦求來的5星評價，正在殺死你的店鋪權(quán)重。

這句話可能有點(diǎn)顛覆你的認(rèn)知，但這是我8年做出8個億營收，幫無數(shù)門店扭轉(zhuǎn)乾坤后，總結(jié)出的血淚教訓(xùn)。

平臺的規(guī)則，就像一場游戲的游戲說明。大多數(shù)人看都不看就沖進(jìn)去玩，被打得鼻青臉腫，然后抱怨游戲太難。而真正的高手，會先把規(guī)則研究透，再利用規(guī)則，讓平臺為自己服務(wù)。

今天，我就把大眾點(diǎn)評評分這個黑箱的底層密碼，毫無保留地拆給你看。你不需要懂復(fù)雜的技術(shù)，只需要理解它背后的商業(yè)邏輯。搞懂了這五個維度，你就掌握了撬動點(diǎn)評分的那個核心杠桿。

圖片

評分的心臟：五個維度的權(quán)重密碼

我們先要建立一個核心認(rèn)知：大眾點(diǎn)評的評分，不是一個簡單的算術(shù)平均分，而是一個復(fù)雜的加權(quán)算法分。

什么意思？就是說，不是所有5星好評的價值都一樣。有的5星好評，能給你的店鋪加0.1分；而有的5星好評，可能連0.001分都加不了，甚至因?yàn)橛|發(fā)了平臺的某種風(fēng)控機(jī)制，反而拉低了你的綜合權(quán)重。

這個加權(quán)算法的核心，就藏在下面這五個維度里。我不僅會告訴你每個維度的占比，更重要的是，我會告訴你平臺為什么要這么設(shè)計(jì)，以及你作為老板，應(yīng)該怎么干。

記住這個公式：你的最終得分≈(評價質(zhì)量×35%)+(評價時效×25%)+(用戶可信度×20%)+(商家合規(guī)性×15%)+(內(nèi)容關(guān)鍵詞×5%)

接下來，我們一個一個拆。

維度一：評價質(zhì)量（權(quán)重占比35%）——平臺的內(nèi)容野心

這是所有維度里權(quán)重最高的，占到了三分之一以上。為什么？

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因?yàn)榻裉斓拇蟊婞c(diǎn)評，早就不滿足于只做一個工具了，它想做的是一個生活方式內(nèi)容社區(qū)。它需要用戶生產(chǎn)出像小紅書筆記一樣，有場景、有細(xì)節(jié)、有真實(shí)情感的內(nèi)容，來吸引更多的用戶停留、互動、種草。

所以，算法會極度偏愛那些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容型的評價。

規(guī)則解讀：

高權(quán)重評價：至少3張高質(zhì)量圖片（構(gòu)圖清晰、有美感）或1段15秒以上的短視頻。這種評價的權(quán)重，是普通純文字評價的5倍以上。

低權(quán)重評價：很好，不錯，味道好，下次還來。這種模板化的、缺乏細(xì)節(jié)的評價，基本屬于無效評價，不計(jì)入有效評分計(jì)算。

老板應(yīng)該怎么干？

打造好評動線：你不能干巴巴地求顧客給好評，而是要設(shè)計(jì)一個讓顧客忍不住拍照發(fā)圈、發(fā)點(diǎn)評的流程。這叫好評動線設(shè)計(jì)。

視覺錘：你的店里有沒有一個讓人眼前一亮的打卡點(diǎn)？你的菜品擺盤，有沒有一個哇點(diǎn)的時刻？你的打包袋，有沒有一句戳心的話？這些都是刺激用戶拍照的鉤子。

體驗(yàn)峰值：在整個服務(wù)流程中，有沒有一個超出顧客預(yù)期的驚喜點(diǎn)？比如生日送一份特別定制的小甜品，臨走時送一瓶解膩的漱口水。這些細(xì)節(jié)，就是用戶寫下具體、真實(shí)評價的素材。

優(yōu)化引導(dǎo)話術(shù)：不要再說麻煩給個五星好評，這等于在告訴顧客隨便寫寫敷衍一下就行。

可以換成：張姐，今天咱們這個xx菜您覺得怎么樣？好多客人都特別喜歡拍它，說特別上鏡，您要是覺得不錯，也可以在大眾點(diǎn)評上分享一下您的美食大片，讓更多朋友看到您的攝影技術(shù)！

你看，這話術(shù)的重點(diǎn)，是夸顧客、引導(dǎo)分享內(nèi)容，而不是索取分?jǐn)?shù)。

維度二：評價時效（權(quán)重占比25%）——平臺的新鮮度追求

這個維度體現(xiàn)了平臺的喜新厭舊。平臺需要向用戶證明，你現(xiàn)在看到的評分，反映的是這家店最近的經(jīng)營狀況。一家一年前服務(wù)很好的店，不代表現(xiàn)在依然很好。

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規(guī)則解讀：近30天內(nèi)的新評價，權(quán)重是歷史舊評價的3倍。

一個高等級用戶（比如V6-V8）的首次消費(fèi)評價，權(quán)重極高。平臺認(rèn)為這是最真實(shí)、最新鮮的第一印象。

老板應(yīng)該怎么干？

建立活水系統(tǒng)：評分維護(hù)不是一次性的沖刺，而是持續(xù)性的工作。你必須建立一個能源源不斷產(chǎn)生新好評的活水系統(tǒng)。

任務(wù)分解：假設(shè)你的目標(biāo)是每月新增30條優(yōu)質(zhì)好評，那么就要分解到每周7-8條，每天1-2條。把這個KPI落實(shí)到你的店長或運(yùn)營負(fù)責(zé)人身上，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵機(jī)制。

識別高價值用戶：當(dāng)你看到顧客在用餐時不停地拍照，或者結(jié)賬時打開了大眾點(diǎn)評，服務(wù)員要多留個心眼。可以主動上前交流，贈送一份小禮物，并真誠地說：看您是咱們點(diǎn)評的深度玩家，對我們店有什么建議嗎？我們特別重視您的意見。

這種被尊重感會讓高等級用戶更愿意花心思寫一條高質(zhì)量的評價。一條V7用戶的圖文并茂的好評，可能頂?shù)蒙?0條普通用戶的敷衍好評。

維度三：用戶可信度（權(quán)重占比20%）——平臺的反作弊天網(wǎng)

平臺最痛恨什么？刷單和虛假評價。這會動搖整個平臺的生存根基。所以，它建立了一套復(fù)雜的算法來判斷一個用戶是不是真人，他的評價可不可信。

規(guī)則解讀：

高可信度用戶：經(jīng)常在不同品類商家消費(fèi)、評價頻率正常、有穩(wěn)定社交關(guān)系（關(guān)注、粉絲）、Dpass分高的用戶。他們的評價權(quán)重是普通用戶的2倍。

低可信度用戶：剛注冊就給好評、短時間內(nèi)密集給多家商戶好評、消費(fèi)行為軌跡異常的賬號。這些賬號的評價，權(quán)重極低，甚至直接被判定為作弊，不計(jì)入評分。

老板應(yīng)該怎么干？

放棄幻想，回歸真誠：永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要刷單！這是我給所有老板的紅線警告。刷單就像吸毒，短期內(nèi)可能讓你看到虛假的繁榮，但長期來看，一旦被平臺抓到，面臨的就是降權(quán)、屏蔽、甚至關(guān)店。你投入的所有心血都將付之東流。

服務(wù)好你的真實(shí)客戶：提升這個維度的唯一方法，就是服務(wù)好你店里每一個真實(shí)進(jìn)店的顧客。你的目標(biāo)不是去制造高信譽(yù)用戶，而是把那些本身就是高信譽(yù)用戶的顧客，莊閑和游戲變成你的忠實(shí)粉絲。方法還是回到第一點(diǎn)和第二點(diǎn)，做好產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)好體驗(yàn)。

維度四：商家合規(guī)性（權(quán)重占比15%）——平臺的乖孩子獎勵

這個維度，可以理解為平臺的品德分。你是不是一個遵守平臺規(guī)則的好學(xué)生？

規(guī)則解讀：合規(guī)商家：沒有刷單、誘導(dǎo)好評（如好評返現(xiàn)）、虛假宣傳等違規(guī)記錄的商家，評價的基礎(chǔ)權(quán)重會被系統(tǒng)自動提升20%。

違規(guī)商家：一旦有違規(guī)記錄，不僅會被處罰，所有評價的權(quán)重都會被打骨折，恢復(fù)周期非常長。

老板應(yīng)該怎么干？

自我審查：仔細(xì)檢查你的店里有沒有好評返X元、給五星好評送飲料這類硬廣？這些都屬于平臺明令禁止的誘導(dǎo)行為。一旦被競對舉報(bào)或被平臺巡查發(fā)現(xiàn)，得不償失。

正確處理差評：遇到差評，不要想著去用違規(guī)手段刪除，或者用10個好評去淹沒它。正確的做法是：第一時間真誠回復(fù)，公開道歉，提出解決方案，并邀請顧客再次到店體驗(yàn)。一個處理得當(dāng)?shù)牟钤u，展現(xiàn)出的商家擔(dān)當(dāng)，反而會成為一個加分項(xiàng)。

維度五：內(nèi)容關(guān)鍵詞（權(quán)重占比5%）——平臺的SEO流量入口

這個維度占比不高，但作用非常巧妙。它影響的不僅是評分，更是你的搜索排名和標(biāo)簽匹配度。

規(guī)則解讀：

當(dāng)評價中高頻出現(xiàn)某些關(guān)鍵詞，如服務(wù)好、環(huán)境優(yōu)雅、親子友好、適合約會等，系統(tǒng)會給你的店鋪打上相應(yīng)的標(biāo)簽。用戶在搜索這些關(guān)鍵詞時，你的店鋪就會獲得更高的曝光機(jī)會。

老板應(yīng)該怎么干？

提煉核心賣點(diǎn)：你希望顧客用哪些詞來形容你？把這些詞提煉出來，比如3-5個。例如，一家親子餐廳，關(guān)鍵詞可能是親子友好、寶寶餐椅、游樂區(qū)。

反向植入體驗(yàn)：將這些關(guān)鍵詞，反向設(shè)計(jì)到你的產(chǎn)品和服務(wù)中去。

你想獲得服務(wù)好的評價？那就把您好、請、謝謝升級為更具關(guān)懷感的語言，把SOP流程變成讓顧客感動的瞬間。

你想獲得親子友好的評價？那就在顯眼處準(zhǔn)備好干凈的寶寶餐椅，提供免費(fèi)的寶寶輔食，服務(wù)員對小朋友多一些耐心和微笑。

當(dāng)顧客真實(shí)地體驗(yàn)到了這些，他們自然就會在評價中寫下這些關(guān)鍵詞。這才是最高級的關(guān)鍵詞營銷。

總結(jié)一下，一張圖讓你看懂如何系統(tǒng)性地提升評分：

權(quán)重維度占比平臺邏輯老板行動指令評價質(zhì)量35%我要優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，不要口水話設(shè)計(jì)好評動線，打造視覺錘和體驗(yàn)峰值評價時效25%我要新鮮的，不要過時的建立活水系統(tǒng)，分解好評KPI到每日用戶可信度20%我要真人，不要水軍杜絕刷單，回歸真誠，服務(wù)好真實(shí)高價值用戶商家合規(guī)性15%我獎勵好學(xué)生，懲罰壞孩子自我審查，合規(guī)經(jīng)營，正確處理差評內(nèi)容關(guān)鍵詞5%幫我給你的店打標(biāo)簽，我給你流量提煉核心賣點(diǎn)，反向植入到產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)中知道規(guī)則只是開始，建立系統(tǒng)才是終局

看到這里，我相信你對大眾點(diǎn)評的評分規(guī)則已經(jīng)有了非常清晰的認(rèn)知。

但是，就像我經(jīng)常跟我那些做咨詢和陪跑的老板說的：知道規(guī)則，只解決了是什么的問題，這頂多值10分。而真正能讓你和競爭對手拉開差距的，是建立一套能夠穩(wěn)定執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化的增長系統(tǒng)，這才能解決怎么辦的問題，價值90分。

很多老板聽完我的分享，覺得醍醐灌頂，回去也嘗試著去做。但往往會遇到各種問題：

道理都懂，但具體到我們這個行業(yè)，'好評動線’該怎么設(shè)計(jì)？

員工執(zhí)行力不行，話術(shù)教了他們也說不好，怎么辦？

除了維護(hù)評分，怎么才能上榜單？怎么做關(guān)鍵詞排名？怎么引流到私域？

差評來了，具體回復(fù)的話術(shù)模板是什么？有沒有可以直接抄的作業(yè)？

這些問題，每一個都是從知道到做到之間巨大的鴻溝。而跨越這條鴻溝，需要的是更系統(tǒng)、更實(shí)戰(zhàn)、更成體系的方法論。

這套方法論，就是我這8年來，親自操盤8個億營收，服務(wù)了上百個連鎖品牌，總結(jié)出的《美團(tuán)大眾點(diǎn)評4級增長引擎》。

它不僅僅是教你如何提升評分，而是從明定位、搭基建、打榜單、做私域四個層面，為你構(gòu)建一整套線上引流和增長的作戰(zhàn)地圖。

而今天我分享的評分提升秘訣，只是其中搭基建環(huán)節(jié)里非常小的一部分。

如果你想完整地學(xué)習(xí)這套被市場反復(fù)驗(yàn)證過的打法，我把它濃縮成了4小時18節(jié)線上課程——《美團(tuán)大眾點(diǎn)評-運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)全攻略》。

在這門499元的課程里，你將學(xué)到：

美團(tuán)點(diǎn)評4級增長引擎：從0到1搭建你的線上增長體系，讓你的流量源源不斷。

榜單第一打造的六步法：如何精準(zhǔn)選榜、策略性沖榜，讓你的門店成為區(qū)域的流量燈塔。

星級滿分的終極秘訣：除了今天講的5個維度，還有哪些不為人知的操作細(xì)節(jié)和避坑指南。

一套課程，搞定所有：從關(guān)鍵詞排名、付費(fèi)推廣策略，到引流私域的鉤子設(shè)計(jì)，所有美團(tuán)點(diǎn)評相關(guān)的運(yùn)營攻略，一次性給你講透。

499元，可能只是你請客吃一頓飯的錢，甚至不夠你一次無效的付費(fèi)推廣點(diǎn)擊。但在這里，你得到的是我8年8個億的實(shí)戰(zhàn)心法，是一個能幫你每年多賺幾十萬、幾百萬的增長系統(tǒng)。

真正的高手，是把平臺規(guī)則變成自己的印鈔機(jī)。

如果你也想成為這樣的高手，而不是被規(guī)則玩弄的普通玩家，那么，這門課就是為你準(zhǔn)備的。

如果你已經(jīng)是一家頗具規(guī)模的連鎖品牌，需要更深度的戰(zhàn)略咨詢、體系搭建或團(tuán)隊(duì)陪跑，也歡迎直接與我交流，我們一起探討，如何讓你的生意，實(shí)現(xiàn)下一個量級的增長。

我是黃劍鋒，一個專注實(shí)體門店增長8年的實(shí)戰(zhàn)派。在美團(tuán)做到3億營收、幫100+品牌登上品類榜首的背后，是一套可復(fù)制的方法論。與其在試錯中消耗資金，不如用成熟系統(tǒng)快速拿到結(jié)果。各位老板，記住，賽道不分大小，關(guān)鍵看打法。用對方法，小眾類目也能在美團(tuán)點(diǎn)評上迎來春天！期待與你一起，在各自的賽道上，做出漂亮的成績 本站僅提供存儲服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請點(diǎn)擊舉報(bào)。